TRANSVERSUS n°15: Les organisations dans une ère digitale, de services, de nouvelles attentes des clients et du personnel

n°15: Comment survivront les organisations dans une ère digitale, de services, de nouvelles attentes des clients et du personnel ?

Avec la digitalisation, les façons de travailler changent. Les projets réclament des équipes pluridisciplinaires, animées par un sens du collectif, où les comportements valent autant que les compétences, et une pleine maîtrise des méthodes agiles.

Les espaces de travail sont repensés, favorisant les transversalités entre services, les prises de parole, les échanges d’expertises et de connaissances. Le sens du client doit se diffuser partout.

Le bien-être des acteurs devient une composante cruciale de ces nouvelles dynamiques des organisations.

Par ailleurs, si on veut devenir leader de son écosystème, le modèle de la plateforme s’impose, avec tout ce que cela implique en transformations internes et externes.

Et l’alignement stratégique doit – enfin ? – rendre cohérent les objectifs des DSI et des Métiers, trop souvent encore divergents.

La RGPD met par ailleurs en pleine lumière les enjeux du traitement des données personnelles : enjeux géopolitiques entre les GAFAM et les États européens, enjeux réglementaires qui contraignent les entreprises à revoir leurs processus et leur SI, et enjeux philosophiques, car il s’agit aussi de défendre nos libertés individuelles.

Dans cet opus, nous avons souhaité que des consultants, des managers opérationnels, des dirigeants expriment le fond de leur pensée et leurs conseils sur ces thèmes, avec toutes leurs convictions marquées.

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articles: (on trouvera ici le paragraphe introductif de chaque article)


Esprit de Service … le sourire en plus… 

Xavier Querat-Hement, président Esprit de Service France, ancien directeur Qualité du groupe La Poste

L’attractivité des pays, la compétitivité et la survie des organisations modernes dépendent de la qualité de la prestation, du juste prix, de l’excellence de la relation, de l’innovation permanente. Et aussi de la recommandation des clients, des citoyens, et des visiteurs étrangers, de l’attitude et de l’engagement de chaque maillon de la chaîne du service, de la prise en compte des externalités de l’activité. Mais comment susciter l’enchantement des clients ? L’implication des collaborateurs ? Pourquoi l’attention au client, à l’usager, au patient devient-elle cruciale ? Pourquoi les formations aux soft skills se multiplient ? L’approche est en effet systémique, toutes les dimensions sont clés pour atteindre cette excellence : le customer centric, la fluidité des mécanismes de l’entreprise, l’implication des collaborateurs, le style managérial, dans une stratégie (la “raison d’être”) qui doit être déterminée, cohérente, comprise, appropriée. L’exemplarité du Comex et des managers est en ce sens essentielle dans ce monde de communication plus ou moins maîtrisée.


RGPD, Passer à l’acte, quelques enjeux…

Alain Garnier, président directeur général, Jamespot, Captain DPO

La promulgation du RGPD suppose d’examiner certaines tensions que cette loi, indispensable pour nos libertés individuelles, a générées. D’abord, la tension entre une loi qui amène des droits pour les citoyens et son impact dans les processus, ensuite ses implications dans les prises de conscience pour les entreprises. Il faut réfléchir enfin aux aspects géopolitiques du problème, montrant que la législation sur les données personnelles pourrait être au fond un jeu de dupes dans la compétition mondiale. Ces interrogations rebouclent sur le sujet de la gestion des processus dans les entreprises au niveau mondialisé et sur la gestion des données par des pays et sur des continents juridiquement disjoints aujourd’hui.

 
Transformation digitale : devenir la 
plateforme de son écosystème

Olivier Gervaise, Digital Transformation Officer France, Sopra Steria

L’examen de l’histoire récente des grandes entreprises montre tout l’intérêt, pour les organisations, de devenir la plateforme de leurs écosystèmes, pour mieux servir leurs marchés et fidéliser leurs clients en leur offrant tous les services à valeur ajoutée possibles, de bout en bout. Ceci oblige bien sûr à mieux connecter différents partenaires, à nouer des alliances synergétiques pour pouvoir proposer ces nouveaux services. Ceci amène très souvent à une vraie reconfiguration du jeu concurrentiel, ouvrant de nouvelles opportunités.

Mais l’esprit de plateforme implique aussi des transformations internes profondes. La transformation digitale y est là bien sûr, indispensable, voire urgente. De profondes mutations du mode de management sont à faire, pour aller vers des systèmes de décision plus courts, pour tirer tout le potentiel et créer la pleine satisfaction des acteurs internes. Et l’innovation se doit d’être au rendez-vous, avec les méthodes la favorisant.


Wellness, le bien-être en action…

Ferroudja Meghenem, CEO, Wellness Values

Au-delà des notions de mal-être au travail, de bien-être dans les entreprises, les approches wellness commencent à s’imposer, quelquefois dans l’urgence, à toutes les organisations. Chacun sait que les méthodes psychosociologiques, certes très utiles, ne sont plus suffisantes. C’est toutes les stratégies et les cultures managériales qui sont désormais interpellées. Dans un environnement mouvant, avec les évolutions inéluctables vers l’entreprise digitale, les changements générationnels, les nouveaux besoins de sens, ce sont au premier chef toutes les strates de management des entreprises qui sont concernées.

L’alignement stratégique face aux transformations digitales

Jean-Noël Gillot, président, NeoVision Group

Que ce soit dans notre vie privée ou dans notre contexte professionnel, nos façons de faire et de travailler évoluent considérablement. Dans la quête de se réinventer voire de s’inventer, de plus en plus d’entreprises cherchent à améliorer leur fonctionnement. Seulement aujourd’hui, l’informatique et les technologies qui étaient jusqu’alors timides, envahissent notre quotidien : objets connectés, Big Data, intelligence artificielle, data mining, process mining, applications mobile… Tout autant de noms barbares qui peu à peu facilitent ou envahissent nos vies et nos entreprises. Ce contexte changeant, et très digital, nous invite à réinterroger le rôle et la place de l’alignement stratégique dans les organisations.


La transformation digitale et managériale à la CEIDF

Laurent Clair, directeur des services bancaires, leader de la transformation et de l’animation managériale, Caisse d’Epargne Ile-de-France

Les transformations organisationnelles, managériales, technologiques que connaît la Ceidf, ont conduit cette banque à repenser ses métiers, ses méthodes de collaboration et ses espaces de travail. Son organisation, moins centrée sur le modèle tayloriste et les silos, s’est réorientée vers les filières et les métiers. L’aménagement de l’espace de travail a été repensé afin de favoriser les mobilités, les prises de parole, les échanges entre équipes. La collaboration du back office et du front office se renforce. Elle tient compte davantage du client, et se fonde sur une explication des pratiques, des métiers et un meilleur partage des expertises et des expériences. Les collaborateurs ont ainsi gagné en autonomie et en responsabilité, et le manager tient un rôle central. Simultanément, la banque adopte les nouvelles technologies. API, intelligence artificielle, robot permettent d’automatiser des tâches et de gagner en productivité. Néanmoins, elles ne sont que des outils au service des métiers bancaires qui s’adaptent en apprenant.


Multiples faces du monde digital : pouvoirs, valeurs, clients, personnel
…lectures…

  • The four, le règne des quatre
    • Scott Galloway
  • Maîtrisez Internet
    • Jérôme Bondu
  • Disruption
    • Stéphane Mallard
  • Des Valeurs
    • Nathalie Heinich
  • Résonance
    • Hartmut Rosa
  • Remède à l’accélération
    • Hartmut Rosa
  • L’expérience collaborateur
    • Corinne Samama
  • L’Esprit de Service
    • Xavier Querat-Hément

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